お客様本位の業務運営方針

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お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針(フィデューシャリー・デューティー)

株式会社エージェント・インシュアランス・グループ(以下、「当社」と言います。)は、企業理念として「お客様の利益創出に最善を尽くす ~Doing our best on your behalf~」を掲げ、この企業理念のもと、中長期的な視野に立ち、お客様の生活に関わるあらゆる領域で「あんしん」を提供する企業であり続けるために、以下の方針を定めます。

企業理念

お客様の利益創出に最善を尽くす

- Doing Our Best On Your Behalf -

1.お客様本位の業務運営

当社は、企業理念に則り、お客様お一人お一人の傍に寄り添い、生活に関わるあらゆる商品やサービスをワンストップで提供およびアドバイスすることを事業の根幹であると位置づけ、お客様にとっての専属の「代理人」として、「お客様本位の業務運営」の推進に日々努めております。
尚、時代とともにお客様のニーズは変化し続けますが、その変化に対応する企業であり続けるため、普遍的な企業理念を掲げており、「お客様本位の業務運営」を実現するための方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行います。

2.お客様のご意向に沿った最適なプラン(商品・サービス)の提案

当社は、法令等を遵守し、企業理念に則り、お客様との関係の中でお客様本位の良質なサービスを提供し、お客様の利益創出に最善を尽くして参ります。

お客様の利益の創出
当社は、お客様の利益を創出するために、高度な専門性と職業倫理を保持し、お客様に対し、誠実且つ公正に業務を推進することに努めます。
お客様のご不安やご要望等について、お客様と直接対面し、対話することでお客様のご意向を把握します。一方、お客様のご意向は途中で変化する場合もあるため、引き続き対話を続けることにより、その変化に応じた情報提供を進めて参ります。
こうした一連の対話により契約内容が決定しますが、お客様のご意向の変遷を履歴として残し、組織的に管理して行く為、当社の「お客様カルテ」というお客様のあらゆる情報を記録するシートに情報を蓄積して参ります。
お客様が生活していく上でのリスクやご不安は、時代や年代により変化していく為、お客様に対する、定期的な見直しのための情報提供やアドバイス等の働きかけを行い、変化するお客様のご意向を継続的に把握して参ります。

重要な情報の分かり易い説明
当社は、保険契約の契約条項のうち、お客様の判断に影響を及ぼすような重要事項を適正に説明すると共に、お客様が当該事項を正しく認識し、理解したことを十分に確認します。
保険契約に関する「重要事項説明書」を活用し、特に複雑またはリスクの高い商品の販売・推奨を行う場合には、商品およびサービスの基本的な利益と共に、お客様の損失その他のリスクについて、より丁寧な情報提供に努めます。

お客様にふさわしいサービスの提供
当社は、複数ある保険会社の商品の中からお客様のご意向に沿った最適なプランをご提案します。リスクマネジメント、税務、相続、資産運用など、保険を活用した幅広いソリューションを提供し、お客様の未来をお守りします。
複数の保険会社の保険商品を販売する当社は、お客様に対して取扱商品の中から特定の保険会社の商品を選別・推奨しますが、その際に推奨した商品の選別理由を各社のパンフレット、設計書等を用いて偏りなく説明します。
その後、お客様が指定した保険会社の商品概要をパンフレット・設計書等を用いて詳しく説明しますが、その際にそのプランがお客様のご意向に沿う商品であるかを分かりやすく丁寧に説明します。

3.利益相反の適切な管理

当社は、代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、お客様のご要望に即したふさわしい商品およびサービスを提供します。
最終的にお客様に最もふさわしいと選定された商品が、複雑またはリスクの高いものだった場合、特に利益相反と誤解されることがないよう、より丁寧な情報提供を実施します。
当社では、営業社員がお客様に最もふさわしいと選定された商品を提案しているかを検証するため、定期的に内部監査部による点検を行っています。また、お申込から短期間で消滅してしまった契約等、提案の健全性が懸念される場合は、同様の点検を行い適正な募集が行われていたかの確認を行います。

4.お客様の声の改善サイクルの構築

当社は、お客様の信頼をあらゆる事業活動の原点におき、お客様からいただく様々な声を、大切な「贈り物」として真摯に受けとめ、積極的に企業活動に活かし、品質の向上に努めます。

改善サイクルの構築
当社は、お客様との対話の中で得られる「お客様の声(特にご不満)」は、お申出後、事実関係を記録します。
お客様の声を原点として、お客様の声の真因は何か、ご不満等を解決するにはどうしたら良いのかを組織的に分析し、改善方法等を検討します。
そして、今後、同じようなご不満が発生しない対応方法、改善策を検討・企画・実行し、お客様との揺るぎない信頼関係を築くように努めます。

5.業務運営方針の浸透に向けた制度運営

お客様の利益を創出するための行動、お客様の公正な取扱い、利益相反の適切な管理等を促進するような人事、給与・業績評価体系を継続するとともに、従業員に対して適切な動機付けとなる定期的な研修を実施・運営します。

教育制度
当社は、以下の10の行動指針である「Agent Spirits」を策定し、お客様の利益創出に最善を尽くすことを社内外に宣言するとともに、毎月実施する拠点毎の教育研修により業務運営方針の周知徹底、定着化を図り、拠点責任者による月例点検・本社報告で業務運営方針のモニタリングを行っています。

「Agent Spirits」(10の行動指針)

様々な場面において、どう行動することが「お客様の利益」になるかを明確にし、実際の日常行動に照らし合わせ、自ら足りない部分があるのか、足りない部分をどのように補っていくのかを常に原点回帰できるような行動指針としています。

01守る

  • 約束を守る(自分自身との約束、お客様、仲間)
  • 法律、規則を守る

02素直になる

  • 人の意見を素直に聴く
  • 自分の誤りを素直に認める

03情熱を持つ

  • 自分の仕事に対して情熱を持つ

04チャレンジする

  • 出来ないと言う前にトライする
  • 常に成長意欲、開拓心を持って行動する

05ポジティブになる

  • 自分の周りの人に笑顔で接する
  • 常にポジティブな発想をする
  • 愚痴、陰口を言う前に、相手の長所を見つける

06改革する

  • 改善、改革のためのイニシアティブをとる
  • 積極的に発言し、果敢に行動する

07チームワークを大切にする

  • 仲間を大切にする
  • チームの目標を共有して、自分の役割を認識する
  • チームに貢献する

08他人軸になる

  • 相手目線「問題解決」&「相手のためになるか」
  • 聴き手に回る、相手の関心を見抜く

09責任を持つ

  • 言動に責任を持つ
  • 1日ごと、1ヶ月ごと、1年ごとの目標を立て、達成する

10感謝する

  • 自分を支えてくれる人(仲間・家族・お客様)に感謝する
  • 感謝を言葉で伝える

人事考課制度
当社では、年に1回、業績評価だけでなく、上記「Agent Spirits」の取組み度合いやコンプライアンスを含めたチーム貢献度等(「お客様本位の業務運営評価」)、定性面を含めた総合的な人事考課を行っています。

6.「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標(KPI)

当社は、企業理念として「お客様の利益創出に最善を尽くす」を掲げております。行動指針「AgentSpirits」に基づき、企業理念を実現するためにお客様に寄り添いお客様の声に耳を傾け、「お客様本位の業務運営」を積極的に推進しております。ここに、その定着度合を測るための評価指標を公表いたします。

「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標(KPI)の策定について
2018年度の成果指標(KPI)はこちら

取扱保険会社数(損保・生保)
複数ある保険会社商品の中から、お客様のご意向に沿った最適なプランを提案する上での大切な指標と位置づけます。お客様のニーズに応える商品ラインアップ(取扱保険会社数)の充実に引き続き取り組んでまいります。

2018年度

2019年度

2020年度

損害保険

10

10

10

生命保険

21

23

24

(単位:社)

保有契約保険料(損保・生保)
当社が真に信頼され選ばれることによってお預かりする保険料が増えていくことから、お客様の評価を表す重要な指標と位置づけます。お客様のご不安・ご要望に向き合い、ご意向に沿った損保・生保商品を分かりやすく丁寧にコンサルティングしてまいります。

2018年12月

2019年12月

2020年12月

損害保険

8,434,069

11,444,805

14,303,214

生命保険

8,234,255

9,426,224

11,133,947

(単位:千円)

お客様の声
お客様からいただく様々な声は、貴重なご意見・ご指摘であると真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かし、業務品質の向上につなげるべき指標ととらえております。当社に寄せられる「お客様の声」については、全件集約・共有し改善につなげております。全社的な課題については、「リスク・コンプライアンス委員会」「経営会議」において改善策を検討し 取り組んでおります。「お客様の声が会社を創り、会社の価値を決めていく」この言葉を胸に刻み、全社員が行動することを通じて、お客様からこれまで以上に支持され、高い評価がいただけるよう日々努力してまいります。

2019年度

2020年度

お褒め

206

355

ご不満・お怒り

210

267

416

624

(単位:件)

これからの取り組み

  • 上記の成果指標(KPI)については定期的に進捗状況を確認します。また「お客様本位の業務運営方針」に則り、お客様の立場に立ったより良い業務運営の実現に向けて、指標の追加・見直しを定期的に行ってまいります。
  • 当社では本方針に基づく具体的な取り組みを積極的に推進します。業務品質の向上に日々努力してまいりますので、これからも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

お問い合わせ窓口

株式会社エージェント・インシュアランス・グループ
業務支援部 担当:菅原、水本
〒162-0845 東京都新宿区市谷本村町3-29 FORECAST市ヶ谷7F
TEL 03-3528-9920 / FAX 03-3528-9921
HP https://www.a-gent.co.jp/