お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営の実現に向けて

方針１：お客様本位の業務運営の推進

・お客様本位の業務運営
　当社は、企業理念に則り、お客様お一人お一人に寄り添い、生活に関わるあらゆる商品やサービスについてワンストップで最新の情報を提供し、適切なアドバイスを行うことを事業の根幹であると位置づけ、お客様にとっての専属の「代理人」として、「お客様本位の業務運営」の推進に日々努めてまいります。
　当社は、時代とともに変化するお客様のニーズに対応する企業であり続けるため、普遍的な企業理念を掲げ、「お客様本位の業務運営」を実現し、企業文化として定着するよう継続的に取り組んでまいります。そのための方針は、より良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行ってまいります。

・お客様利益の創出
　当社は、法令等を遵守し、企業理念に則り、お客様との関係の中でお客様本位の良質なサービスを提供し、お客様の利益創出に最善を尽くしてまいります。そのために、高度な専門性と職業倫理を保持しながら、お客様に対して誠実かつ公正に業務を遂行いたします。

方針２：お客様本位の業務運営の定着に向けた行動指針の浸透

・「Agent Spirits」（10の行動指針）
　当社は、以下の10の行動指針である「Agent Spirits」を策定し、「お客様の利益創出に最善を尽くす」ことを社内外に宣言するとともに、毎月実施する拠点毎の教育研修により業務運営方針の周知徹底、定着化を図ります。また、拠点責任者による月例点検・本社報告で業務運営方針のモニタリングを行っています。
　様々な場面において、どう行動することが「お客様の利益」になるかを明確にし、実際の日常行動に照らし合わせ、自ら足りない部分があるのか、足りない部分をどのように補っていくのかを常に原点回帰できるような行動指針としています。

方針３：お客様のご意向に沿った最適な商品とサービスの提供

・お客様意向に沿った商品の提案
　当社は、お客様のご不安やご要望等について、お客様と真摯に向き合い丁寧な対話をすることでお客様のご意向を把握します。一方、生活環境等の変化、時代の流れに応じて、お客様が感じるリスクやご不安に変化が生じ、ご意向も変化します。当社は、変化するお客様のご意向を継続的に把握するために、お客様に対する定期的な情報提供やアドバイス等を行っています。こうした一連の対話によりご契約内容が決定しますが、お客様のご意向の変遷を履歴として残し、お客様のあらゆる情報を記録、蓄積することで、お客様のご意向に沿った最適な商品のご提案に努めています。なお、お勧めする最適な商品は、新商品や商品改定の情報、実際の販売状況等を踏まえて、毎月開催される商品検討委員会にて検討し選定しています。

・お客様にふさわしいサービスの提供
　当社は、複数ある保険会社の商品の中からお客様のご意向に沿った最適なプランをご提案します。 リスクマネジメント、税務、相続、資産運用など、保険を活用した幅広いソリューションを提供し、お客様の未来をお守りします。複数の保険会社の保険商品を販売する当社は、お客様のご意向に対して取扱商品の中からニーズに沿った保険会社の商品を選別・推奨します。その際に推奨した商品の選別理由を各社のパンフレット、設計書等を用いて偏りなく説明します。また、保険のご契約時に提案内容等にご満足いただけたかどうかについて当社所定のアンケートを実施して、お客様サービスの向上に役立てる取組みを行っています。

・お客様の属性、状況に合わせた接点づくり
　当社は、お客様の行動の変化、接点の多様化を踏まえて、携帯電話、メール、WEB等を活用した接点づくりを強化して、お客様との連絡の取りやすさ、保険手続きの利便性向上に取り組んでいます。お客様のご要望を確認し、オンライン（WEB）面談を積極的に取り入れることで、保険に関する各種ご相談、保険ご加入のお手続き等を、気軽に分かりやすく実施できる体制を構築・整備しています。

・アフターフォロー体制の整備
　生活環境等の変化、時代の流れに応じて、お客様が感じるリスクやご不安に変化が生じることから、当社はアフターフォロー体制を整備しております。定期的にご契約内容の確認、保全手続きのご案内、最新情報のお知らせ等を行い、生活環境やニーズの変化がある場合には、ご状況にあわせた保険の見直し、保全手続き等を実施しています。また、外貨建保険や変額保険等の特定保険商品にご加入のお客様については、より丁寧なアフターフォローを実施しています。

方針４：お客様にとって分かりやすい情報の提供

・重要な情報の分かりやすい説明
　当社は、保険募集にあたって、お客様の判断に影響を及ぼすような重要事項を「重要事項説明書」等を用いて適正に説明するとともに、お客様が当該事項を正しく認識し、理解したことを当社所定の「契約時チェックシート」にて確認します。特に外貨建保険や変額保険等の特定保険商品のご案内にあたっては、保障内容や商品特性のみならず、リスクやリターンの関係、お客様が負担すべき手数料（外貨建商品の為替手数料、変額保険の特別勘定運営費用、解約控除費用等）についても当該商品のパンフレットや契約概要、注意喚起情報等を用いて、より丁寧な情報提供に努めます。リスクやリターンの関係等については、お客様の投資経験や金融知識等に応じて分かりやすい説明を心がけています。

方針５：利益相反の適切な管理と募集管理態勢の構築

・利益相反発生の防止
　当社は、保険代理店として保険商品の締結または媒介を行う対価として、保険会社から代理店手数料等を受領します。お客様利益の保護を図る観点から、当社とお客様との間の利益相反によって、お客様の利益が不当に害されることがないよう管理態勢を構築しています。保険商品を提案する際には、代理店手数料が高い商品を提案するような行為は行わず、保険業法、関連法令等を踏まえて、お客様のご意向に沿った複数の商品を選定して提案しています。最終的にお客様に最もふさわしいと選定された商品が、複雑またはリスクの高いものだった場合、特に利益相反と誤解されることがないよう、より丁寧な情報提供を実施します。方針４で記載している当社所定の「契約時チェックシート」を用いて、保険業法に定められた正しい募集プロセスにてお客様に商品をご提案しているかどうかを確認し、お客様にご署名をいただくことを徹底しています。また、本チェックシートが適切に取り付けられているか、毎月、全営業拠点にてサンプルチェックを行っています。

・募集管理態勢の構築
　当社では、保険商品のご提案に際して、保険業法および関連法令等を踏まえ、募集人がお客様のご意向に沿って、最もふさわしいと選定された商品を提案しているかを検証するため、定期的に内部監査部による点検を行っています。また、お申込から短期間で消滅してしまった契約等、募集の健全性が懸念される場合は、同様の点検を行い適正な募集が行われていたかの確認を行っています。

方針６：お客様本位の業務運営の実現に向けた取組み

・「お客様の声」の活用による改善
　当社は、お客様からいただく様々な声（苦情、ご意見、ご要望、お褒め）を、幅広く受け入れて集約、分析を行って、積極的に企業活動に活かし品質の向上に努めています。「お客様の声（苦情）」は、お申出以降、解決に至るまでの経緯、事実関係を記録し、苦情の真因は何か、ご不満等を解決するために何をすべきかを考え、適切に対応しています。そして、同じような苦情が発生しないように再発防止策を検討、周知し、改善を図っています。また、毎月、苦情、お褒めの事案について、「お客様の声通信」の発刊を通じて全社に共有し、お客様本位の業務運営の推進に取り組んでいます。

・「お客様の声」を経営に活かす取組み
　当社は、「お客様の声（苦情）」について一元管理を行い、特に改善が必要な不適正な事案、全社的な課題等について、「リスク・コンプライアンス委員会」にて共有を図り、改善策の検討を行っています。「リスク・コンプライアンス委員会」の審議内容は「取締役会」に報告され、経営が一体となって改善を図る体制を整備しています。

方針７： 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等

・従業員に対する継続教育の実施
　当社は、全従業員に対する継続的な教育を行うためにEラーニングシステムを導入し、各種教育コンテンツを整備し、コンサルティング力、募集品質、応対品質の向上等に活用しています。さらに、コンプライアンスの推進については、毎月、「コンプライアンス通信」の発刊、コンプライアンステストを実施して理解度の確認を行い、知識の向上を図っています。

・募集人に対する教育、FP知識の向上
　当社では、全国の営業拠点において募集人を対象とした各種勉強会を開催し、お客様のご意向に沿った最適な商品のご提案ができるよう、商品知識のみならず募集ルール等の徹底、コンプライアンス教育の充実を図っています。また、FP知識の向上に向けて、AFP資格取得支援制度によるFP資格取得を積極的に推進しています。

・人事考課制度（「Agent Spirits」の浸透）
　当社では、正社員について、年に１回、業績評価だけでなく、「Agent Spirits」への取組み度合いやコンプライアンスを含めたチーム貢献度等（「お客様本位の業務運営評価」）、定性面を含めた総合的な人事考課を行っています。

方針８：お客様本位の業務運営の実効性を高める取組み【成果指標（KPI）の状況】

・「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標（KPI）
　当社は、企業理念として「お客様の利益創出に最善を尽くす」を掲げております。行動指針「Agent Spirits」に基づき、企業理念を実現するためにお客様に寄り添いお客様の声に耳を傾け、「お客様本位の業務運営」を積極的に推進しております。ここに、その定着度合を測るための評価指標を公表いたします。

「お客様本位の業務運営方針」に係る成果指標（KPI）の策定について

・取扱保険会社数（損害保険・生命保険）
　複数ある保険会社商品の中から、お客様のご意向に沿った最適なプランを提案する上での大切な指標と位置づけます。お客様のニーズに応える商品ラインアップ（取扱保険会社数）の充実に引き続き取り組んでまいります。

・保有契約保険料（損害保険・生命保険）
　当社が真に信頼され選ばれることによってお預かりする保険料が増えていくことから、お客様の評価を表す重要な指標と位置づけます。お客様のご不安・ご要望に向き合い、ご意向に沿った損害保険・生命保険商品を分かりやすく丁寧にコンサルティングしてまいります。

・お客様の声
　当社では、お客様からいただく様々な声は、貴重なご意見・ご指摘であると真摯に受け止め、積極的に企業活動に活かし、業務品質の向上につなげるべき指標ととらえております。当社に寄せられる「お客様の声」については、全件集約・共有し改善につなげております。全社的な課題については、「リスク・コンプライアンス委員会」「イノベーション会議」において改善策を検討し取り組んでおります。「お客様の声が会社を創り、会社の価値を決めていく」この言葉を胸に刻み、全社員が行動することを通じて、お客様からこれまで以上に支持され、高い評価がいただけるよう日々努力してまいります。

・これからの取り組み
・上記の成果指標（KPI）については定期的に進捗状況を確認します。また「お客様本位の業務運営方針」に則り、お客様の立場に立ったより良い業務運営の実現に向けて、指標の追加・見直しを定期的に行ってまいります。

・当社では本方針に基づく具体的な取り組みを積極的に推進します。業務品質の向上に日々努力してまいりますので、これからも変わらぬご愛顧を賜りますようお願い申し上げます。

【ご参考】

　当社は、金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、「お客様本位の業務運営方針」を公表しております。金融庁が定める原則と当社の方針と取組みとの関係は以下の通りです。

金融庁が定める原則と当社の方針の関係性について（対比表）

※１　金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」の詳細については金融庁HPにてご確認ください。
※２　当社は当社グループ内の別会社より商品の提供は受けておりません。また、当社内またはグループ内に法人営業部門と運用部門は有しておりません。
※３　当社は、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨しておりません。
※４　当社は、保険代理店であり、金融商品の組成に携わっておりません。

お問い合わせ窓口

株式会社エージェント・インシュアランス・グループ
事業開発本部　業務運営担当者
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受付時間：平日午前9時から午後6時まで（土日祝日、年末年始を除く）

制定日：2017年8月28日
改定日：2023年3月2日